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Indicateur de satisfaction et de recommandation mesurant la probabilité qu'un bénéficiaire recommande un service à son entourage, sur une échelle de 0 à 10.
Le NPS (Net Promoter Score) est un indicateur de satisfaction client qui mesure la probabilité de recommandation. Il se calcule en soustrayant le pourcentage de détracteurs (notes 0-6) du pourcentage de promoteurs (notes 9-10). Le résultat varie de -100 à +100.
Créé par Fred Reichheld (Bain & Company) en 2003, le NPS est devenu l'indicateur de satisfaction le plus utilisé dans le monde. Un NPS supérieur à 50 est considéré comme excellent. Dans la formation professionnelle, le NPS moyen est d'environ 40.
Une seule question est posée : "Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous ce service à un proche ?" Les répondants sont classés en promoteurs (9-10), passifs (7-8) et détracteurs (0-6). Le score global est complété par une question ouverte pour comprendre les motivations.
Les organismes de formation, les coachs, les consultants et toute organisation soucieuse de mesurer la satisfaction et la fidélité de ses bénéficiaires.
Le Groupe POP mesure le NPS de chaque prestation. La note de satisfaction de 95,36/100 reflète un NPS élevé sur les bilans de compétences. Cet indicateur alimente l'amélioration continue des parcours PopTalent, PopMentor et PopLingua.